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Gestion du litige client

Durée :

2 jours

Prérequis :

Aucun

Pour qui :

Salarié(e)s ayant des fonctions commerciales (ADV, SAV,
Manager, …).

Remis en fin de formation :

Attestation de formation.

Tarif HT - Individuel / Inter-entreprise :

1200 €

TVA non applicable, art. 293B du CGI

Les locaux choisis par Humanissue Consulting sont accessibles aux PMR. Les lieux sont définis par les cocontractants

Pour les personnes en situation de handicap non lié à la mobilité, nous vous recommandons l'organisme de formation CCI Formation collaborant avec Handisup Auvergne :  http://www.handisupauvergne.org/qui-sommes-nous/ 

Responsable pédagogique :

Pierre JAUSSI

Pierre JAUSSI

Objectifs pédagogiques

• Savoir désamorcer un comportement agressif. 

• Savoir déterminer les origines de l’agressivité. 

• Savoir pratiquer l’écoute pro-active. 

• Posséder des notions de PNL et d’AT. 

• Savoir établir un plan d’action à la résolution d’un litige.

Programme de formation
  • Comprendre les origines de l’agressivité

  • Processus cognitifs et hormonaux

  • Processus de la communication et enjeux

  • L’ analyse transactionnelle au service de la communication

  • La PNL au service du désamorçage

  • Maîtriser sa communication non verbale

  • Maîtrise sa communication verbale et para-verbale

  • Développer sa capacité d’écoute

  • Savoir identifier les canaux de résolution des conflits

  • Les matrices de résolution des conflits

  • La communication non violente

  • Savoir anticiper

  • Développer son intelligence émotionnelle

  • Savoir pardonner

Délai et conditions d'accès

Ouverture des sessions dès 4 stagiaires (sauf bilans de compétences), 3 mois maximum de délai entre la demande et l'exécution de la prestation si les conditions d'ouverture sont remplies.

Modalités d'évaluation
  • Fin de séminaire: QCM. 

  • Mise en situation.

  • Questionnaire entreprise à 1 mois après formation.

  • Entretiens téléphoniques dans les 5 à 6 semaines.

Nous contacter

Assistante de direction:

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Remis aux stagiaires
  • Livret d’accueil.

  • Règlement intérieur. 

  • Fiches pratiques. 

  • Supports de cours.

  • Lien plateforme LMS.

Audrey Baboule

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