Gestion du litige client
Durée :
2 jours
Prérequis :
Aucun
Pour qui :
Salarié(e)s ayant des fonctions commerciales (ADV, SAV,
Manager, …).
Remis en fin de formation :
Attestation de formation.
Tarif HT - Individuel / Inter-entreprise :
1200 €
Les locaux choisis par Humanissue Consulting sont accessibles aux PMR. Les lieux sont définis par les cocontractants
Pour les personnes en situation de handicap non lié à la mobilité, nous vous recommandons l'organisme de formation CCI Formation collaborant avec Handisup Auvergne : http://www.handisupauvergne.org/qui-sommes-nous/
TVA non applicable, art. 293B du CGI
Responsable pédagogique :
Pierre JAUSSI
• Savoir désamorcer un comportement agressif.
• Savoir déterminer les origines de l’agressivité.
• Savoir pratiquer l’écoute pro-active.
• Posséder des notions de PNL et d’AT.
• Savoir établir un plan d’action à la résolution d’un litige.
1 novembre 2022
Comprendre les origines de l’agressivité
Processus cognitifs et hormonaux
Processus de la communication et enjeux
L’ analyse transactionnelle au service de la communication
La PNL au service du désamorçage
Maîtriser sa communication non verbale
Maîtrise sa communication verbale et para-verbale
Développer sa capacité d’écoute
Savoir identifier les canaux de résolution des conflits
Les matrices de résolution des conflits
La communication non violente
Savoir anticiper
Développer son intelligence émotionnelle
Savoir pardonner
Ouverture des sessions dès 4 stagiaires (sauf bilans de compétences), 3 mois maximum de délai entre la demande et l'exécution de la prestation si les conditions d'ouverture sont remplies.
Livret d’accueil.
Règlement intérieur.
Fiches pratiques.
Supports de cours.
Lien plateforme LMS.
Fin de séminaire: QCM.
Mise en situation.
Questionnaire entreprise à 1 mois après formation.
Entretiens téléphoniques dans les 5 à 6 semaines.
Assistante de direction:
Maëva JAY
Matériel vidéo (projection et enregistrement vidéo).
Paperboard. Feuillets vierges.
Post-it.
Jeux de rôle.
Exercices écrits et en ligne (QCM, quiz)
Approche systémique