Gestion du litige client

Tarif HT - Individuel / Inter-entreprise :

1200 €

2 jours

TVA non applicable, art. 293B du CGI

Salarié(e)s ayant des fonctions commerciales (ADV, SAV,
Manager, …).

Prérequis :

Aucun

Attestation de formation.

Responsable pédagogique :

Pierre JAUSSI

Les locaux choisis par Humanissue Consulting sont accessibles aux PMR. Les lieux sont définis par les cocontractants

Pour les personnes en situation de handicap non lié à la mobilité, nous vous recommandons l'organisme de formation CCI Formation collaborant avec Handisup Auvergne :  http://www.handisupauvergne.org/qui-sommes-nous/ 

Objectifs pédagogiques

• Savoir désamorcer un comportement agressif. 

• Savoir déterminer les origines de l’agressivité. 

• Savoir pratiquer l’écoute pro-active. 

• Posséder des notions de PNL et d’AT. 

• Savoir établir un plan d’action à la résolution d’un litige.

Programme de formation

Pierre JAUSSI

  • Comprendre les origines de l’agressivité

  • Processus cognitifs et hormonaux

  • Processus de la communication et enjeux

  • L’ analyse transactionnelle au service de la communication

  • La PNL au service du désamorçage

  • Maîtriser sa communication non verbale

  • Maîtrise sa communication verbale et para-verbale

  • Développer sa capacité d’écoute

  • Savoir identifier les canaux de résolution des conflits

  • Les matrices de résolution des conflits

  • La communication non violente

  • Savoir anticiper

  • Développer son intelligence émotionnelle

  • Savoir pardonner

Délai et conditions d'accès

Ouverture des sessions dès 4 stagiaires (sauf bilans de compétences), 3 mois maximum de délai entre la demande et l'exécution de la prestation si les conditions d'ouverture sont remplies.

Modalités d'évaluation
  • Fin de séminaire: QCM. 

  • Mise en situation.

  • Questionnaire entreprise à 1 mois après formation.

  • Entretiens téléphoniques dans les 5 à 6 semaines.

Nous contacter

Assistante de direction:

1661241975686.jpg

Audrey Baboule

Remis aux stagiaires
  • Livret d’accueil.

  • Règlement intérieur. 

  • Fiches pratiques. 

  • Supports de cours.

  • Lien plateforme LMS.