Gestion du litige client

Durée :

2 jours

Neuropédagogie

Info :

Comprendre les origines de l’agressivité : attentes déçues, insatisfaction, stress, sentiment d’injustice, contexte organisationnel.
Processus cognitifs et hormonaux : réactions de stress (fight / flight / freeze), impact sur le comportement du client et du collaborateur.
Processus de la communication et enjeux : malentendus, escalade, rôle des mots, du ton et du contexte.
L’analyse transactionnelle au service de la communication : positions de vie, états du Moi, jeux psychologiques fréquents en litige client.
La PNL au service du désamorçage : reformulation, synchronisation, recadrage.
Maîtriser sa communication non verbale : posture, distance, regard, gestes, signaux d’apaisement.
Maîtriser sa communication verbale et para‑verbale : choix des mots, ton, débit, vocabulaire apaisant.
Développer sa capacité d’écoute : écoute active et empathique, reformulation, validation des émotions.
La communication non violente (CNV) dans la relation client : modèle OSBD (Observation–Sentiment–Besoin–Demande) et applications concrètes.
Savoir identifier les canaux de résolution des conflits : traitement immédiat, différé, recours hiérarchique, médiation, procédures internes.
Les matrices de résolution des conflits : grille d’analyse (gravité/urgence, responsabilité, solutions), étapes de traitement du litige.
Savoir anticiper : repérer les signaux avant‑coureurs, clarifier le cadre, prévenir les situations à risque.
Développer son intelligence émotionnelle : identifier ses propres émotions, les réguler, garder une posture professionnelle.
Après le litige : se préserver, « savoir pardonner » au sens de lâcher‑prise, récupérer sa sérénité et tirer les apprentissages.

Mise à jour programme

6 janvier 2026

Délai et conditions d'accès

Ouverture des sessions dès 4 stagiaires
3 mois maximum de délai entre la demande et
l’exécution de la prestation si les conditions
d’ouverture sont remplies.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Identifier les causes possibles d’un comportement agressif et adapter leur posture pour éviter l’escalade.
Désamorcer un comportement agressif en utilisant écoute active, CNV et techniques de désescalade verbale.
Pratiquer l’écoute proactive et empathique afin de clarifier la demande réelle du client.
Utiliser des notions clés de PNL et d’analyse transactionnelle pour mieux comprendre et réguler les échanges.
Construire un plan d’action de résolution de litige, depuis l’accueil jusqu’au suivi et au retour au calme.
Renforcer leur intelligence émotionnelle pour gérer leur propre stress avant, pendant et après une situation conflictuelle.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Apports théoriques courts sur agressivité, mécanismes du stress, CNV, PNL et AT appliquées à la relation client.
Analyses de situations vécues par les participants, en lien avec leurs environnements (ADV, SAV, management, accueil…).
Jeux de rôle et mises en situation filmées : face‑à‑face, téléphone, mail, avec débrief à partir de grilles d’observation.
Exercices d’entraînement à la CNV (OSBD), à la reformulation et à l’écoute empathique.
Exercices écrits et en ligne (QCM, quiz) sur les concepts et les étapes de traitement d’un litige.
Approche systémique : travail sur les leviers organisationnels de prévention des conflits (procédures, informations, communication interne).

MODALITÉS D'ÉVALUATION

Avant la formation : questionnaire d’autopositionnement sur la gestion de litiges et le ressenti face à l’agressivité.
Pendant la formation :
QCM/quiz sur les notions clés (agressivité, CNV, PNL, AT, étapes de résolution).
Observation des mises en situation avec grilles comportementales (écoute, posture, choix des mots, gestion de l’escalade).
Fin de formation :
Étude de cas ou scénario de litige à traiter (analyse, posture, plan d’action, formulation de réponses).
Formalisation d’un plan d’actions individuel (stratégies de prévention, techniques à pratiquer, demandes à l’organisation).
Après la formation :
Questionnaire entreprise à 1 mois sur l’évolution des comportements en situation difficile.
Entretiens téléphoniques à 5–6 semaines pour retour d’expérience et ajustement du plan d’action.

Lieux des prestations

Les locaux choisis par Humanissue Consulting sont accessibles aux PMR. Les lieux sont définis par les cocontractants.

Pour les personnes en situation de handicap non lié à la mobilité, nous vous recommandons l'organisme de formation avec lequel nous collaborons pour évaluer et adapter les modalités: Handisup Auvergne : h ttp://www.handisupauvergne.org/qui-sommes-nous/

Bilan de compétences Humanissue Consulting à Chamalières et Clermont-Ferrand

Nous contacter

Email : info@humanissue.fr

Tél.: 06 87 92 70 97

www.humanissue.fr

Sébastien GENTY