Les clés de la fidélisation

Définir le parcours client : étapes clés, moments de vérité, points de friction et d’enchantement.​

Cycle de vie et cycle d’achat client (prospect, nouveau client, client actif, en risque, perdu) et enjeux de fidélisation à chaque étape.​

Autodiagnostic : méthodes et outils actuellement utilisés pour fidéliser (programmes, relances, services, contenus).​

Les canaux de contact client en contexte omnicanal : magasin, site, email, SMS, téléphone, réseaux sociaux, messageries.​

Les réseaux sociaux et le social selling : principes, bonnes pratiques, place dans la relation et la fidélisation.​

L’art du story-telling au service de la relation : raconter la marque, les produits, les clients, au service de la fidélité.​

Valorisation de l’expérience client : personnalisation, attention aux détails, cohérence omnicanale.​

Savoir animer sa relation client : plan relationnel, séquences de contacts, contenus à valeur ajoutée.​

Exploiter les données de la GRC/CRM : données comportementales, historiques, préférences, segmentation.​

Connaître les principaux outils pour déployer un CRM et le marketing automation (CRM « classiques » et CRM augmentés par l’IA).​

Qualifier et enrichir son fichier client : données indispensables, RGPD de base, scoring simple.​

Connaître les principes du marketing opérationnel relationnel (emailing, SMS, programme de fidélité, offres ciblées).​

Développer des actions de marketing opérationnel orientées fidélisation (campagnes, programmes, clubs, événements).​

Identifier les indicateurs clés de fidélisation client : NPS, taux de réachat, churn, rétention, valeur vie client (CLV).​

Évaluer ses actions de fidélisation : tableau de bord, tests A/B, écoute client, amélioration continue.​